カスタマージャーニーの基本ステップと実践上の注意点とは?

カスタマージャーニーとは日本語に直訳すると「顧客の旅」になりますが、マーケティングの世界ではペルソナの動きを時系列で把握するためのものです。

消費者は商品を購入する際、様々なスタップを踏みますので、カスタマージャーニーを分析することで、消費者の奥底にあるニーズを察知し、より売れるための商品・サービスの提供が可能になります。

そのため、カスタマージャーニーの重要性が高まっていますが、カスタマージャーニーの基本ステップは下記の流れとなります。

  • テーマの選定
  • ペルソナの作成
  • ペルソナの分析
  • 顧客接点
  • 顧客の消費心理の分析
  • 対応策の追加・策定

カスタマージャーニーは提供するサービス・商品によって多少の違いはありますが、基本的な流れとしては上記となります。

初めから成功する可能性は低いので、試行錯誤を繰り返す形となりますが、その流れが上記となります。

カスタマージャーニーの基本ステップ

カスタマージャーニーの基本ステップは先に挙げた通りとなりますが、それぞれについて、より細かく見てみるとしましょう。

テーマの選定

まずは取り上げる商品・サービスやスタート地点、期間など基本的なテーマを設定・選定します。

サービスの認知から購買までがカスタマージャーニーと定義されていますが、特定期間だけを対象にするなど、自社の目的に合わせたテーマを選定しましょう。

ペルソナの作成

カスタマージャーニーでは、ペルソナの作成も大切です。

おぼろげなイメージではなく、商品・サービスの代表的なターゲットをペルソナとして設定し、設定したペルソナに沿った戦略を立案します。

ペルソナが具体的であればあるほど、より具体的な顧客心理・行動の把握が可能です。

ペルソナの分析

設定したペルソナがどのような行動を取るのか、何を考えるのかなどを挙げていきましょう。

その際、まずはスタートとゴールを設定し、その間の行動を埋める型式で考えるとスムーズです。

行動を洗い出してから分類する方法と、分類してからそれぞれの行動を洗い出す方法がありますが、洗い出しが進まない場合、情報・理解が足りていません。

様々なデータを駆使し、ペルソナの行動を分析しましょう。

顧客接点

接点とは、顧客が商品・サービスを知る機会です。

近年はSNSやWEB上のCMが多いですが、実店舗に足を運んだり等、接点は多種多様ですが、それらを明確にしましょう。

その際、考えられる接点は全て挙げておきましょう。なぜなら、接点から対策・改善が見つかるからです。

設定したペルソナとの顧客接点は、思いつくだけ挙げましょう。多ければ多いほど、様々なシミュレーションが可能になります。

顧客の消費心理の分析

顧客接点に基き、顧客心理を分析しましょう。

設定したペルソナが顧客接点に対し何を思うのかそれぞれ分析することで、効果が期待できる対応や、逆に効果が期待できないであろう対策が見えてきます。

そのため、顧客心理に関しては自社にとって有益・ポジティブなものだけではなく、ネガティブなものまで含めましょう。都合の良いものばかりを集めた場合、信頼できるカスタマージャーニーとはなりません。

対応策の追加・策定

分析した顧客の消費心理・行動に基いた対策を立案しましょう。

この部分は、これまで紹介したプロセスの答えとなりますので、答えを導くことも大切ではありますが、これまで紹介したプロセスが多種多様であればあるほど、より具体的な対策の立案が可能になります。

だからこそ、先にもお伝えしたように、自社にとって都合の良い意見ばかりで進めるのではなく、考えられ得る様々なシチュエーションを想定しなければならないのです。

カスタマージャーニーを実践する注意点

カスタマージャーニーの基本ステップはイメージしていただけたのではないでしょうか。

しかし、実践するにあたってはいくつか心掛けておくべき注意点があります。これからお伝えする下記の注意点踏まえて、カスタマージャーニーの基本ステップを実践しましょう。

想像・妄想だけで進めない

カスタマージャーニーの基本ステップにおいてペルソナを選定・設定が重要です。

ペルソナがより具体的であればあるほど、さらにはペルソナの行動の推理が正確かつ具体的であればあるほど、最終的に出される解答・対策の効果が見込めます。

つまり、ペルソナの選定がいい加減では、正しいステップを踏んだカスタマージャーニーも、効果が半減してしまいます。

カスタマージャーニーの目的は顧客行動の把握ですが、ペルソナを根拠のない想像や、希望的観測に基く妄想で作り上げてしまうと、カスタマージャーニーそのものが無意味なものになりかねません。

ペルソナの選定・策定はカスタマージャーニーにおける初歩的なものですが、一方ではペルソナ次第で成否が変わる部分になりますので、想像・妄想だけで進めるのではなく、根拠に基づいて進めましょう

他部署との連携も視野に入れる

カスタマージャーニーは他部署との連携が不可欠です。

会社によって組織の大きさは異なりますが、先にもお伝えしたように、カスタマージャーニーの成否を左右するのはより具体的なペルソナの設定・選定です。

いい加減なペルソナでは、カスタマージャーニーそのものが無意味なものになりかねません。

つまり、如何にしてより緻密なペルソナを作り上げるかが大切になりますので、他部署のデータ等の利用も視野に入れましょう。

自らの部署だけでも具体的かつ正確性の高いペルソナ設定のための情報があれば良いでしょう。しかし自部署だけで情報収集ができないのであれば、他部署に情報収集を呼び掛けた方が、カスタマージャーニーもより正確なものになります。

仮に自部署だけで満足ゆくカスタマージャーニーの策定が可能だとしても、他部署が貴重な情報を持っている可能性もありますので、他部署にも声をかけ、より具体性かつ効果が期待できるペルソナの設定を行いましょう。

最初から作り上げすぎない

カスタマージャーニーは試行錯誤を繰り返すものです。

これまで繰り返し、より正確なペルソナの設定・選定が大切だとお伝えしましたが、一度の設定で完璧なペルソナ設定・選定は現実的に難しいです。

そのため、最初から作り上げすぎず、まずは大まかなペルソナから、徐々により具体的なペルソナを作る手法が理想です。

カスタマージャーニーはトライ&エラーの繰り返しにて、より具体的な施策を決めるものです。

最初からより具体的なペルソナを作り上げてしまうと、過信したり、あるいは作り込みそのものに満足してしまい、成果を二の次にしたり、あるいは思うような成果が挙げられない場合、成果の方がおかしいのではとの疑念を持ちかねません。

情報収集による、より確度の高いペルソナ策定も重要ですが、あくまでも徐々に練り上げていくものであることも理解しておきましょう。

作るだけで満足せずに修正を加える

カスタマージャーニーは練り上げていくものです。

策定して試しては問題点をチェックし、問題解決のための施策を選定する。この繰り返しこそ、カスタマージャーニーの基本ステップだと考えることができます。

つまり、カスタマージャーニーは作って終わりではありません。先にもお伝えしたように、トライ&エラーの繰り返しにて、より確度の高いカスタマージャーニーを構築し、自社のビジネスに役立てるものです。

カスタマージャーニーは、作成がゴールではなく、成果を上げるための施策の一つです。

また、消費者心理は流行や経済情勢等でも変更するものです。策定したカスタマージャーニーは、あくまでも「策定した時点」では効果が期待できるものですが、時間と共に、確度が低下します。

そのため、長期的なビジョンにて商品・サービスを提供する場合、カスタマージャーニーの修正は不可欠です。

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